Réponses aux avis Google, 100% dans le ton de la marque

Un agent IA rédige, relit et programme l'envoi. L'équipe ne fait que valider.

Client : Hôtel multi-sites

Temps gagné / semaine

20h → 8h

Taux de réponse aux avis

45% → 95%

Note moyenne

4.1 → 4.6

Contexte

Hôtel multi-sites qui reçoit 30-40 avis par semaine. Chaque avis non répondu en moins de 2h a 40% de chances d'être amplifié par d'autres commentaires négatifs. L'équipe de réception noyée sous les demandes de rédaction ne pouvait pas suivre.

Le moment déclic

Le jour où un avis négatif est resté sans réponse pendant 48h et a généré 3 autres commentaires négatifs en cascade, impactant la note moyenne de 0.3 points.

Les défis

L'équipe perd 20h/semaine à rédiger des avis avec des tons incohérents
Au-delà de 2h, les réponses tardives font partir les clients ailleurs et amplifient les avis négatifs
Maintenir un ton de marque cohérent sur plusieurs sites et types de clients (familles, voyageurs affaires)

Comment ça marche

Réception

Scraping sécurisé via API : les nouveaux avis arrivent automatiquement, l'IA extrait note, commentaire et type de client

Génération

Agent IA applique le prompt de marque : empathie, variantes selon la note, lignes rouges du secteur, cohérence tonale

Validation

Envoi automatique après période de test et validation. Brouillon systématique pour garder le contrôle

Suivi

Tout est tracé : temps de réaction, sentiments détectés, variations de note par segment

Résultats

Taux de réponse porté à 95% (avant 45%)
Délai moyen de réponse : 48h → 2h (critique en hôtellerie)
Heures économisées : 48h/mois
Note moyenne stabilisée à 4.6 (+0.5)

L'impact global

L'équipe retrouve du temps pour faire de l'accueil de qualité au lieu de passer ses journées au clavier. Les clients voient que leurs avis sont importants, ce qui crée une boucle de fidélisation visible dans le taux de rétention.

"On a retrouvé du temps pour faire de l'accueil, pas du clavier. Et les avis négatifs ne s'amplifient plus."

— Responsable qualité, Hôtel Prestige

Pour qui ?

Hôtels 10-50 chambres recevant >20 avis/mois sur Google Business Profile
Groupes hôteliers avec plusieurs sites et besoin de cohérence tonale
Établissements avec taux de réponse actuel <70% ou délais >4h

Déploiement & formation

Durée

2-3 semaines

Formation

45 minutes (interface de validation)

Validation

Envoi automatique après période de test et validation des premières réponses

Et après ? Les opportunités

Analyse de sentiment par segment client (familles vs. voyageurs affaires) pour affiner les réponses
Rapports mensuels d'e-réputation dans Notion avec tendances et recommandations
A/B testing de variantes de ton pour optimiser le CSAT

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